La Commission veut renforcer les droits des vacanciers

Suite aux résultats d’une consultation publique lancée en novembre 2009, la Commission propose une réfome afin d’améliorer les dispositions existantes en matière de forfaits de voyages.

En effet, la directive IP/09/1824 garantit aux consommateurs une protection pour les réservations de forfaits qui combinent par exemple billet d’avion, hébergement et location de voiture, mais ne tient pas compte de la conception des voyages par les citoyens eux-mêmes, notamment ceux organisés grâce à Internet.

Outre plus de clarté sur les obligations et droits de chacun, la révision des dispositions actuelles apportera une protection accrue aux consommateurs réservant des forfaits personnalisés en ligne.

Les entreprises seront elles aussi gagnantes dans la mesure où la Commission propose de supprimer certaines exigences dépassées en matière d’information (ex: impression de brochures papier) et de renforcer la reconnaissance transfrontalière des régimes de garantie nationaux et d’insolvabilité.

Communiqué officiel de la Commission européenne (Bruxelles)



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Le détail pour les spécialistes…


Commission européenne

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Alors que la saison estivale débute, la Commission européenne œuvre pour offrir aux vacanciers une meilleure protection en modernisant les dispositions de l’UE relatives aux vacances à forfait.
des contrôles plus stricts sur les suppléments de prix (avec la fixation d’un plafond de 10 % pour les majorations de prix) et l’obligation de répercuter les réductions de prix dans des circonstances équivalentes;
un renforcement des droits d’annulation: les consommateurs bénéficieront de davantage de flexibilité, dans la mesure où ils pourront mettre fin au contrat avant le départ moyennant le versement d’une indemnité raisonnable à l’organisateur de voyage. Ils auront également la possibilité d’annuler le contrat avant le départ, sans frais, en cas de catastrophe naturelle, de troubles civils ou de situations graves du même ordre sur le lieu de destination, si ces perturbations sont susceptibles de compromettre leurs vacances (par exemple, lorsque les ambassades déconseillent de se rendre dans un pays donné);
une information plus claire concernant la responsabilité: les consommateurs devront être informés, dans des termes simples et compréhensibles, que l’organisateur du voyage est responsable de la bonne exécution de tous les services compris dans le forfait. À l’heure actuelle, les divergences entre les dispositions nationales relatives à l’entité responsable (l’organisateur, le détaillant, ou les deux) donnent lieu à une situation dans laquelle les organisateurs renvoient les consommateurs vers les détaillants, et inversement, sans qu’aucune des deux parties n’assume de responsabilité;
de meilleures voies de recours: les consommateurs pourront non seulement bénéficier de réductions tarifaires en cas de non-conformité d’un service de voyage à ce qui était prévu, mais également réclamer une indemnisation pour tout «dommage immatériel» subi, en particulier en cas de vacances gâchées;
un point de contact unique en cas de difficulté: les consommateurs pourront adresser leurs plaintes ou leurs réclamations directement au détaillant (en l’occurrence, l’agence de voyages) auprès duquel ils ont réservé leurs vacances.
Pour les acheteurs d’autres prestations de voyage personnalisées, la proposition actuelle prévoit les éléments suivants:
le droit, pour les consommateurs, de récupérer leur argent et, le cas échéant, d’être rapatriés si, pendant leurs vacances, le vendeur, le transporteur ou tout autre prestataire de services concerné fait faillite;
une information plus claire concernant l’entité qui doit répondre de l’exécution de chaque service.
Pour les entreprises, la proposition actuelle visera à réduire les formalités administratives et les coûts de mise en conformité en:
instaurant des conditions de concurrence équitables entre les différents organisateurs de voyage;
supprimant les exigences dépassées concernant la réimpression des brochures, ce qui, selon les estimations, permettra aux organisateurs et aux agences de voyage d’économiser 390 millions d’euros par an;
excluant les voyages d’affaires organisés du champ d’application de la directive, ce qui devrait permettre de réaliser des économies pouvant atteindre jusqu’à 76 millions d’euros par an;
introduisant, à l’échelle de l’UE, des dispositions relatives à l’information, à la responsabilité et à la reconnaissance mutuelle des régimes de garantie nationaux en cas d’insolvabilité, de sorte à faciliter le commerce transfrontières.
Contexte
Depuis plus de 20 ans, la directive de 1990 sur les voyages à forfait (90/314/CEE) offre une protection efficace aux consommateurs qui réservent des forfaits de vacances préarrangés. Elle protège les vacanciers européens et s’applique aux forfaits de vacances préarrangés qui combinent au moins deux des éléments suivants: 1) le transport, 2) l’hébergement, 3) d’autres services touristiques, tels que des excursions, si la prestation dépasse vingt-quatre heures ou inclut une nuitée.

Bruxelles, le 9 juillet 2013

La Commission agit en faveur des droits des consommateurs de 120 millions de vacanciers

Jusqu’à présent, la directive européenne de 1990 sur les voyages à forfait a servi de fondement à la protection offerte aux vacanciers de l’UE. Cette directive garantit aux consommateurs une protection complète pour la réservation de forfaits de vacances préarrangés qui combinent, par exemple, un billet d’avion, l’hébergement dans un hôtel et la location d’une voiture. Cette protection comprend les éléments suivants: le droit de recevoir toutes les informations nécessaires avant la signature du contrat; l’assurance qu’un prestataire est responsable pour l’exécution de tous les services figurant dans le forfait; et la garantie d’être rapatrié en cas de faillite de l’organisateur de voyage (voir l’encadré 1 en annexe).

La réforme vise à répondre à une transformation fondamentale sur le marché du voyage: les citoyens s’investissent de plus en plus dans la conception de leurs vacances afin qu’elles correspondent mieux à leurs exigences spécifiques, en ayant notamment recours à l’internet pour combiner des prestations de voyage plutôt que de choisir sur catalogue des forfaits prédéfinis (voir le graphique 1 en annexe).

À l’ère de l’internet, la mise en œuvre des dispositions actuelles est malaisée, dans la mesure où les consommateurs réservent un nombre croissant de forfaits personnalisés en ligne (que ce soit auprès d’un professionnel particulier ou de plusieurs professionnels liés par un partenariat commercial), ce qui laisse les acheteurs dans l’incertitude quant à la protection dont ils peuvent bénéficier et les professionnels dans le doute quant à leurs obligations. Par conséquent, la révision actuelle des dispositions de 1990 vise principalement à adapter la directive sur les voyages à forfait à l’ère numérique. Cela signifie que 120 millions de consommateurs supplémentaires qui réservent ces prestations de voyage personnalisées seront aussi protégés par la directive.

En outre, la réforme fournit aux consommateurs une protection accrue en améliorant la transparence et en renforçant la protection offerte en cas de problème. Les entreprises seront elles aussi gagnantes, dans la mesure où la Commission supprime les exigences dépassées en matière d’information, telles que l’obligation de réimprimer des brochures, et qu’elle garantit la reconnaissance transfrontière des régimes de garantie nationaux en cas d’insolvabilité.

Mme Viviane Reding, vice-présidente de la Commission chargée de la justice, a déclaré: «dans les années 1990, la plupart des Européens choisissaient un forfait de voyage préarrangé sur catalogue et le réservaient auprès de leur agence de voyages. Depuis cette époque, la législation européenne a permis à des millions de personnes de profiter de leurs vacances en toute quiétude. Mais les temps ont changé et nous devons adapter les dispositions existantes aux évolutions du marché. Les dispositions de l’UE relatives aux voyages à forfait doivent convenir à l’ère numérique et répondre aux attentes des consommateurs. Aujourd’hui, nous améliorons la protection de millions de consommateurs qui réservent des prestations de voyage personnalisées. L’UE œuvre actuellement pour offrir aux vacanciers un filet de secours et assurer leur tranquillité d’esprit si une difficulté survient.»

M. Antonio Tajani, vice-président de la Commission chargé de l’industrie et des entreprises, s’est quant à lui exprimé en ces termes: «le tourisme constitue une source importante de croissance pour notre économie, puisqu’il représente actuellement quelque 1,8 million d’entreprises et environ 9,7 millions d’emplois. Par ailleurs, ce secteur fournit un emploi à nombre de nos jeunes. Si les touristes se sentent en confiance lorsqu’ils achètent et utilisent des services de voyage sous forme de forfaits, par exemple en achetant un billet d’avion et en réservant une voiture de location ou un hôtel auprès du même prestataire, alors le secteur connaîtra une croissance encore plus forte et rapide. Tel est l’objectif principal de la proposition présentée aujourd’hui: favoriser tous les forfaits de voyage, tant en ligne que hors ligne, tout en garantissant aux voyageurs un ensemble équilibré de droits».

Pour les acheteurs de forfaits traditionnels et personnalisés, la proposition actuelle offrira:

La protection offerte par la directive actuellement en vigueur comprend les éléments suivants: des exigences en matière d’information; la responsabilité des organisateurs de voyage pour l’exécution des services de voyage, ce qui signifie que les organisateurs doivent garantir que tous les services compris dans le forfait (par exemple le vol et l’hébergement dans un hôtel) sont fournis et qu’ils correspondent aux normes de qualité requises; et une protection (sous la forme d’un remboursement des sommes versées ou d’un rapatriement) en cas de faillite de l’organisateur de voyage.

Il est nécessaire d’adapter les dispositions contenues dans cette directive, dans la mesure où un nombre croissant de voyageurs utilisent l’internet pour organiser leurs vacances. La conséquence en est que les vacanciers ne sont pas toujours certains de bénéficier d’une protection adéquate en cas de problème. Environ 23 % des consommateurs réservent des forfaits de vacances préarrangés traditionnels, qui sont déjà couverts par la directive européenne de 1990 sur les voyages à forfait. Mais une autre tranche de 23 % réserve des vacances personnalisées, qui sont conçues sur mesure pour répondre aux besoins et aux préférences des clients et dont l’organisation est assurée par un professionnel ou par plusieurs professionnels liés d’un point de vue commercial. Par exemple, les consommateurs peuvent réserver le transport et l’hôtel auprès d’un même organisateur, ou louer une voiture par l’intermédiaire du site internet sur lequel ils ont réservé leur vol. Les dispositions actuelles ne couvrent tout simplement pas ce type de prestations, ou ne le font que de manière ambigüe, laissant les consommateurs dans l’incertitude quant à leurs droits et les commerçants dans le doute quant à leurs obligations (voir graphique 2 en annexe). Ainsi, d’après un sondage récent, 67 % des citoyens de l’UE pensaient à tort être protégés en achetant ces prestations de voyage, alors qu’en réalité, ils ne l’étaient pas.

Par conséquent, l’objectif de la réforme est de garantir une protection appropriée aux personnes qui réservent des vacances personnalisées, qu’il s’agisse d’un forfait ou d’une nouvelle forme de prestation protégée.

La réforme en cours est le fruit de consultations poussées. En novembre 2009, la Commission a lancé une consultation publique sur la révision de la directive (IP/09/1824) (IP/09/1824). La consultation visait à trouver des moyens de pallier les faiblesses principales des dispositions existantes en matière de voyages à forfait.

Le 22 avril 2010, la Commission a organisé un atelier réunissant les parties concernées et, le 5 juin 2012, une conférence avec les parties prenantes et les États membres sur la révision de la directive relative aux voyages à forfait. En janvier 2013, la Commission a rencontré des associations de consommateurs et des dirigeants d’entreprises actifs dans le secteur du voyage pour avoir un échange de vues sur la révision de la législation européenne actuelle en matière de vacances à forfait (MEMO/13/42).